アプリのLTVをコンテンツ力で向上させたい。ユーザーの心を動かすデザイン制作のノウハウを自走までご支援しました
～はせがわ様の事例～
EC
2024.08.09
実践！リーダーが語る「プロジェクト成功への近道」（9）
はせがわ様 導入事例
「お仏壇のはせがわ」でおなじみの株式会社はせがわ様。
TOPPANクロレは、2021年にはせがわ様のマーケティングサイトリニューアル（EC機能の導入）（＊）とその運営、さらに2022年6月にローンチされた「はせがわ公式アプリ」の運営サポートを行っています。
今回は、以前インタビューさせていただいた「はせがわ公式アプリ」コンテンツのライティングサポートに続き、アプリで配信されるバナーのデザイン制作サポートについてご相談いただいた経緯などをお伺いしました。（ライティングサポートの記事はこちら）
（＊）マーケティングサイトリニューアルのご支援内容については、ECのミカタサイトにてご紹介いただきました。
顧客理解と柔軟なシステム構築～「お仏壇のはせがわ」Shopify事例～
お客様の真のお悩みが聞けて、次の企画に活かせるように
ローンチからおよそ2年で会員数は15万人を突破したというはせがわ公式アプリ。運用する中でどのような変化が生じたのでしょうか。
株式会社はせがわ
カスタマーコミュニケーション部
CRMチームスタッフ
「一番大きな変化は、お客様のリアルなお声が聞けるタッチポイントが増えたことです。もちろん実店舗でも様々なご相談はいただいていましたが、アプリの機能（「お悩み相談室」というユーザー投稿型のアプリコンテンツ）を通して、よりたくさんのご相談を伺えるようになりました。中には、アプリ内の記事を読んだお客様が、ご自身のライフスタイルの中で抱えられているお悩みと記事の内容を照らし合わせてご相談をいただくということもあります。小さなことでも発信していくことが大事だと実感しています。」と語るのはCRMチームスタッフの山口様。
「リアルなお客様の声から、どんな情報が求められているのかがわかるようになり、新しいコンテンツ企画を考える際の指標になっています。」と同じくCRMチームスタッフの根本様も語ります。
はせがわ公式アプリは、お客様の心豊かな生活「ピースフルライフ」を支援し続け、お客様との関係値を深めることをゴールに据えた、CRM施策の一貫です。また、アプリのマネタイズの方向性としては、LTV（ライフタイムバリュー）の最大化と口コミの促進を考えています。そのため、ユーザー参加型のイベントなども企画・実施しています。
株式会社はせがわ
カスタマーコミュニケーション部
CRMチームスタッフ
「先日は川柳コンテストを開催しました。ユーザー参加型のイベントは初めての企画で不安な面もありましたが、結果としてはたくさんのお客様がご参加くださり、こころに響く作品を数多くご応募いただきました。日常的にアプリをご利用してくださっているのだと感じることができて、とても嬉しかったです。」（根本様談）
「毎日アプリを開いていただく仕掛けについては、ローンチ直後より一緒に試行錯誤しながら取り組んできたので、今の状況はとても嬉しいです。」と弊社太田も話します。
ユーザーの心を動かすデザインのロジックをお伝えしました
はせがわ公式アプリの記事配信はプッシュ通知で、まずバナーが表示される仕様となっています。記事を開いてもらうためには、バナーデザインも大きく影響することが分かってきたため、タップされやすいバナーデザインの制作と、CRMチームスタッフの方々がそのようなデザインをつくれるようになるためのサポートをお願いしたいとのご相談をいただきました。
「ローンチから一年くらいたった頃にコンテンツの開封率が気になり始めました。配信時間や曜日など条件を変えて配信を行い、コンテンツの開封率を調査していましたが、バナーデザインによっても開封率に影響があることが分かってきました。私たちが感覚的に作り続けるデザインに限界を感じ始め、デザインのプロの視点からブラッシュアップしてもらいたいと思いました。そこでアプリ立ち上げの背景も理解してくださっているTOPPANクロレさんに相談することになりました。」（山口様談）
実際にバナーデザインのアドバイスを行ったのは、デザイナーの池島です。オンラインで定期的にアドバイスする時間を持ちました。
株式会社UNIWORX※
ECビジネス部
※株式会社UNIWORXは、TOPPANクロレのグループ企業です。
「最終的なゴールは社内での自走と伺っていましたので、私たちがお手本を示すのみではなく、CRMチームの皆さまが作成されたバナーデザインに対して、どうすればお客さまがタップしてくれるか、よりよく見せることができるかという添削と改善案をご提案していました。タップしたくなるバナーデザインには、色や文字のサイズ、フォント、画像の配置等々に一定のルールやロジックがあるので、そういったことをお伝えしました。」（池島談）
「毎回、池島さんの改善案を拝見して、『こんなにステキに変わるんだ』と驚きました。プロのテクニックには及びませんが、ほんの少し気を付けることで見やすさ、伝わりやすさが格段に上がることがわかって、デザインがどんどん楽しくなりました。」（根本様談）
「池島さんから学んだデザインロジックをベースにデザインできるようになり、社内でデザインに対して質問が出ても、自信を持って配置や配色の意図を説明できるようになりました。開封率も安定してきたので良かったと思います。池島さんには『はせがわMVP』を差し上げたいくらいです！（笑）」と山口様。
「いやぁ…実はバナーの開封率は数字で見えるので、最初の頃はプレッシャーもあったんですよ(笑)。こうしてお二人から嬉しいご感想をいただけて、お役に立てて本当に良かったと思います。」と池島の笑顔も弾けます。
TOPPANクロレ株式会社
セールスサポート部
弊社新人デザイナーの小島も参画し、デザインの原理・原則を解説する座学コーナーとして、毎回テーマを設けて実施しました。
「誰かに教える、聞いていただくということを通して、私自身の勉強にもなりました。」（小島談）
座学の資料は『教科書』としてチームで共有いただいているとか。今後は社内の他の販促物にも今回の学びを活かしたいと意欲的です。
「今回のサポートで、デザインの型を作っていただいたことを感謝しています。配置を変えれば流用できるので、デザインにかける時間を削減して会員様との交流のイベントなど、新しいことに時間を割く余裕が出てきました。」（山口様談）
一人ひとりの生活に細やかに寄り添うアプリを目指して
最後に、今後のアプリの展望についてお伺いしました。
「お客様からはせがわに頼りたいと思っていただけるコンテンツ作りをしていくとともに、お客様を巻き込んでいけるような姿勢で情報を発信したいです。たとえば『ご供養のやり方』を一方的に教えますというスタンスから、『新しいこと・役に立つことをご提案するので一緒にやりませんか？』という情報発信にしたい。そして、一人ひとりのお客様に、よりパーソナルに寄り添える情報の伝え方に留意し、お客様にとって必要な、思い立ったら開きたくなるようなアプリ作りをしていきたいと考えています。」（山口様談）
アプリを通じて一人ひとりのお客様に細やかに寄り添い、関係性を深めていくはせがわ様の先進的な取り組みは、同業種はもとより異業種からの注目度も高く、今後の展開が注目されています。
「TOPPANクロレさんには、いろいろなアプローチでご支援していただいて今のはせがわのCRM活動があると思っています。これからも末永くよろしくお願いいたします。」（山口様談）
当社はこれからも、はせがわ様がCRM活動を通してLTVを丁寧に高めるサポートができればと思っています。同じ目線でご相談を受けられるようにアップデートを続け、常に体制を整えておきたいとスタッフ一同、決意を新たに致しました。
はせがわ様、ありがとうございました！
TOPPANクロレのデジタルマーケティング支援サービス
TOPPANクロレでは、WebサイトやEC事業の構築・リニューアル、各種プロモーションも含めた幅広いデジタルマーケティング支援サービスを提供しています。お客様の課題や外部環境を踏まえた上で、企業(またはブランド)の強み・特長を、データに基づいて洞察、咀嚼／翻訳し、課題解決へ向けた戦略プランの設計から運用までをお手伝いしております。
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「TOPPANクロレが描くDX時代のマーケティング透視図」のページでは、当社の「デジタルマーケティング支援サービス」の導入企業のご担当者様や、デジタルマーケティング界の識者の方々へのインタビューを通じて得られた「生の声」を掲載。ぜひお客様のマーケティング活動にお役立てください。
