ソーシャルリスニングでわかることは？注目されている理由や行う手順を解説

近年、消費者のニーズや価値観が多様化し、一人ひとりのユーザーに合わせたきめ細やかなマーケティングが求められるようになってきました。こうした中で、生活者の「本音」を把握し、商品・サービスやコミュニケーション施策の改善に生かす手段として注目されているのが「ソーシャルリスニング」です。

従来、消費者の声を集める代表的な方法はアンケート調査でした。しかしアンケートは、企業側が用意した設問に沿って回答してもらう形式であるため、想定外の気付きや自由な意見を十分に引き出しにくいという課題があります。

加えて、回答者のなかには、マイナス評価や否定的なコメントを書くことに心理的な抵抗を感じる人もおり、その結果として、本音ベースの課題や改善点を見落としてしまう可能性もあります。

一方でソーシャルメディア上には、ユーザー自身が日々、率直な感想や評価を自発的に投稿しています。そこには、企業がコントロールしていない「消費者のリアルな声」が蓄積されており、これを継続的に収集・分析することで、より生活者目線に寄り添ったマーケティングやコミュニケーション設計が可能になります。

消費者も重視するユーザーの声

総務省の「平成28年度版 情報通信白書」(※) によると、多くの消費者は商品やサービスを購入する際、他の利用者によるレビューや口コミを重要な判断材料としています。

たとえば、インターネットショッピングにおける「レビューをどの程度参考にするか」という質問に対しては、20代〜50代のすべての年代で「かなり参考にする」「まあ参考にする」と回答した人が7割を超えており、60代でも6割以上に達しています。

さらに、「レビューを読んだことで購入する商品を決めた経験があるか」という問いに対しては、どの年代でも「何度もある（5回以上）」「何回かある（5回未満）」と回答した人の合計が8割を上回っています。こうしたデータからも、レビューや口コミが消費者の購買行動に強い影響力を持っていることが分かります。

このように、企業にとっても、生活者が自ら発信する率直な意見や感想を無視することはできません。ソーシャルリスニングを通じてこうした声を継続的に捉え、動向を丁寧に読み解いていくことは、マーケティング戦略や商品・サービス改善を検討するうえで大きな意義を持つといえるでしょう。

(※) 総務省「平成28年版情報通信白書」情報資産（レビュー・口コミ等）

ソーシャルリスニングを行うことで、具体的にどのような情報が得られるのでしょうか。主なポイントは次のとおりです。

• 企業イメージやブランドへの評価

• 現実的なマーケットの反応

• PRや広告、キャンペーンの効果

• 景気の動向や業界のトレンド

企業イメージやブランドへの評価

自社に対して抱かれているイメージや、ブランドの認知度・評価を、消費者の反応から読み解くことができます。消費者がSNSなどで自主的に発信する情報を分析することで、どのような商品・サービスに関心が集まっているのか、ユーザーが何を評価し、どこに価値を感じているのかを把握することが可能です。

現実的なマーケットの反応

企業へ寄せられる意見や苦情は、問題意識の高い一部のユーザーの声に限られがちです。

一方、ソーシャルリスニングでは、より広い層から寄せられるさまざまな意見や提案を拾い上げることができます。そこに含まれる率直な本音や不満は、商品・サービスの改善や新たな施策立案に役立つ、信頼性の高い情報といえます。

PR や広告、キャンペーンの効果

企業が展開しているPR や広告、キャンペーンなどが、実際にどの程度成果につながっているかを把握することができます。

例えば、どの時間帯の広告が最もレビューや口コミに結び付いたかなどです。現在では、こうした反応をほぼリアルタイムで確認できるため、状況に応じた施策の見直しや次の一手を迅速に打つことができます。

景気の動向や業界のトレンド

消費者が発信する意見や日常のつぶやきを手掛かりに、景気感や業界全体のトレンドをつかむこともできます。こうした情報は、潜在市場の発見や、新サービスの企画、既存商品の改良など、今後のビジネス展開を考えるうえで有用な判断材料となるでしょう。

ソーシャルリスニングの基本的な進め方としては、まず自社や自社製品・サービスがSNS上でどのように語られているかを把握することから始めます。
具体的には、X（旧Twitter）の「キーワード検索」や「Yahoo!リアルタイム検索」などを使い、社名や商品名といったキーワードを入力し、それらがどのように言及されているかをチェックするとよいでしょう。

おおよその評価や話題の傾向がつかめたら、他のSNSやメディア、関連キーワードにも対象を広げて調査し、必要な情報を体系的に集めていきます。

もし自社内だけでの対応が難しそうであれば、有料のソーシャルリスニングツールの活用も有効です。専用ツールを使えば、手作業に比べてデータ収集の効率が大きく向上し、精度の高い分析も行いやすくなります。