COLUMN

「エンゲージメント」という言葉は、最近ではSNSでの「エンゲージメント率」など、マーケティング分野において多く使われるようになってきました。この記事では、エンゲージメントとはどのような意味か、SNSのエンゲージメント率や、エンゲージメント率を上げる方法などを説明します。

エンゲージメントとは？

エンゲージメント（engagement）とは、「つながりの意識」のことです。エンゲージメントの高い顧客とは、企業やブランドにポジティブな印象を持ち積極的に関わる顧客を意味します。エンゲージメントマーケティングとは、そういった顧客を増やすための活動です。

エンゲージメントマーケティングにおいて最近重要視されている活動のひとつが、SNSです。SNSが普及したことで、従来のように企業側からの一方的なプレスリリースを発信するだけでなく、企業やブランドと顧客が直接コミュニケーションを取れるようになりました。これにより、企業やブランドと顧客の間に絆や信頼感、つまりエンゲージメントを築くことが可能となったため、注目されるようになったのです。

エンゲージメントはなぜ重要なのか

エンゲージメントは、消費者が購入する商品を選択する際に大きな影響を与えます。

エンゲージメントの獲得手段はSNSに限ったものではありませんが、SNSで商品やブランドの魅力をアピールすることで、新たな顧客を呼び込んだり、固定ファン化につなげたりしやすいため、売上アップが期待できます。特にWeb上で事業展開するECサイトにとっては、同じくWeb上のコミュニケーション手段であるSNSからの顧客流入は売上アップには欠かせません。

SNSにおける「エンゲージメント率」とは

SNSにおけるエンゲージメント率とは何か、各SNSでのエンゲージメント率の計算方法を紹介します。

エンゲージメント率は顧客からの支持を示す

エンゲージメント率とは、SNSの投稿に対してどのぐらいの反応があるのかを把握するための指標のことです。SNSで企業の投稿がどのくらいシェアされたか、ポジティブな反応を得たかを計測するもので、マーケティング活動を行っていくうえで押さえておくべき数値の一つです。

エンゲージメント率を高めるということは、企業やブランドの熱心なファン、ロイヤリティの高い顧客を増やすということです。企業やブランドの熱心なファンは、積極的に商品を購入したり、ほかのユーザーに好意的な情報を拡散したりしてくれます。これにより売上アップも期待できるでしょう。

X（旧Twitter）のエンゲージメント率

• エンゲージメント＝
  企業やブランドの投稿に対するクリック、いいね、リツイート、返信、フォローの総数
• エンゲージメント率＝
  上記のエンゲージメント÷インプレッション（ツイートが閲覧された回数）×100

Facebookのエンゲージメント率

• エンゲージメント＝
  企業やブランドの投稿に対する「いいね！」、コメント、シェア、クリックをしたユニークアカウントの総数
• エンゲージメント率＝
  上記のエンゲージメント÷投稿がリーチしたユーザー数×100

Instagramのエンゲージメント率

• エンゲージメント＝
  企業やブランドの投稿に対する「いいね！」やコメントをしたユニークアカウントの総数
• エンゲージメント率＝
  上記のエンゲージメント÷企業やブランドのアカウントに対するフォロワー数×100

SNSでエンゲージメントを獲得する5つのポイント

売上アップを狙ってSNSを利用する企業が増えるにつれ、競合との差を生むエンゲージメントの獲得がより重要になってきます。エンゲージメント率を上げるにはどうしたらよいのでしょうか？SNS運用におけるポイントを紹介します。

顧客のペルソナを設定する

企業やブランドの公式アカウントでの投稿で重要なのは、投稿の方向性がぶれないことです。

そのためには、まず顧客のペルソナを設定します。ペルソナとは、メインターゲットとなる顧客の人物像です。年令や性別だけでなく、職業や趣味、価値観、ライフスタイルなど、細かな部分まで具体的に設定しましょう。

幅広い顧客層すべてを対象とした投稿よりも、具体的なペルソナを設定して、その人を対象に投稿することで、よりリアルで顧客を惹きつける内容の投稿となります。

ユーザーとのコミュニケーションを大切にする

顧客のペルソナと同様に、SNSの投稿側も大まかなキャラクターを決めておきましょう。顧客のペルソナと相性の良い、受け入れられやすいキャラクターを設定します。

SNSは顧客と1対1でコミュニケーションできますが、そのやり取りは全世界に公開されていることを忘れてはいけません。やり取りをしているユーザーだけでなく、第三者によって炎上したり、困ったコメントがついたりするといったトラブルが起こる可能性もあります。

ユーザーとのコミュニケーションでは、必要な情報を過不足なく伝えること、またユーザーからのコメントやシェアについてはこまめにリアクションすることを心掛けましょう。

安定した運用を心がける

投稿の内容やスタイルについても、大まかなルールを決めておきましょう。

投稿頻度や投稿時間も重要です。投稿間隔が大きすぎると、投稿はユーザーの目に留まりにくくなります。逆に投稿の頻度が高すぎると、エンゲージメント率は低下するといわれています。しつこいと思われるとフォローも解除されるかもしれません。

投稿時間は、ペルソナの行動を予測して選択しましょう。会社員であれば、就業時間外のほうが顧客の目に留まりやすいものです。いくつか異なるタイミングを試してみるのもおすすめです。効果的なタイミングが把握できたら、決まった日時に安定して投稿することで、より確実に投稿を届けることができ、顧客の信頼感を得ることができます。

ユーザーを惹きつける

多くの投稿のなかから自社の投稿を見てもらうには、ユーザーの目を引くような画像を用意しましょう。クオリティの高い写真や動画を使用することは、Instagramだけでなく、X（旧Twitter）やFacebookでも有効な方法です。

また、ついシェアしたくなるような面白い企画や、参加したいと思わせるお得なキャンペーンなどもよいでしょう。

ユーザーに見つけてもらいやすくする

X（旧Twitter）やInstagramでは、タイムラインを見るだけでなく、ハッシュタグを検索して投稿を見るユーザーもたくさんいます。顧客が検索すると思われるキーワードをハッシュタグに設定して、少しでもたくさんのユーザーの目に留まるようにしましょう。

エンゲージメント率でユーザーとの関係を可視化する

SNSの普及により、ユーザーと気軽にコミュニケーションできるようになりました。とはいえ、むやみにSNSで投稿を行うだけでは、エンゲージメントは獲得できません。ポイントを押さえてSNSを運用する必要があります。

また、SNSのエンゲージメント率を定期的に確認することも重要です。投稿内容がユーザーからどの程度関心を持たれているかを把握し、投稿の内容や頻度などの改善を重ねていくことでエンゲージメント率を上げ、より効果的なマーケティングにつなげていきましょう。

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