顧客エンゲージメントとは？高めるメリットや向上させるポイントを解説

顧客エンゲージメントとはなにか

顧客エンゲージメントとは、企業やブランドと顧客の間に築かれる信頼関係や結びつきのことです。

顧客エンゲージメントが高まると、顧客はそのブランドの商品やサービスを継続的に選ぶだけでなく、その魅力を周囲に伝えてくれるようになります。

そもそもエンゲージメントには、「関わり」や「熱意」といった意味があります。つまり顧客エンゲージメントには、顧客がブランドに信頼や愛着を持ち、主体的に関わっている状態と捉えると分かりやすいでしょう。

なお、SNSで使われる「エンゲージメント数」や「エンゲージメント率」は、「いいね！」やシェアなど、ユーザーの積極的な反応や行動を示す指標です。

顧客エンゲージメントが重視される理由

かつては高い付加価値を持っていた商品の独自性が薄れ、差別化ができなくなることをコモディティ化と言います。現代のあらゆる産業ではコモディティ化が進み、良い商品を作って売るだけでは競合他社に勝てなくなりました。その結果、価格競争は激しくなるばかりです。

こうしたなかで競合他社と差別化を図るために重視されているのが、顧客エンゲージメントです。

商品の値段だけではなく、ブランドや製品・サービスに価値を見いだしてくれる顧客との関係を大切にし、その人たちの期待に応えることで、顧客から「この企業の製品が欲しい」「この企業のサービスを受けたい」と思われるようになれば、激化する価格競争から抜け出すことができるのです。

顧客エンゲージメントを高めるメリット

ブランドや商品・サービスへの顧客エンゲージメントが高まると多くのメリットが生まれます。

主なものを挙げてみましょう。

• 顧客が進んで自社商品を選んでくれるため、競争力が高まる

• 顧客が継続して自社商品を利用してくれるため、売上が安定する

• 顧客が自社商品をほかの人に勧めてくれるため、新規顧客が増える

• 顧客がビジネスに対する貴重なフィードバックをしてくれるようになる

• ブランドや製品・サービスを愛する顧客が、さらなる企業の成長を望んでくれるようになる

顧客エンゲージメントと顧客満足度の違い

ここで、顧客エンゲージメントをより理解するために、似たような場面で使われることがある「顧客満足度」との違いを説明します。

顧客エンゲージメントは、企業やブランドに対して顧客が抱く信頼や愛着、そして継続的に関わりたいと思う気持ちを指します。

例えば、ナイキのシューズをまだ一度も買ったことがなくても、シューズを履いたアスリートの活躍を見てナイキアプリをダウンロードし、送られてくるメルマガなどの情報やCMを通してブランドへの愛着を高める人は多いでしょう。そして「次はナイキのあのシューズを手に入れたい」と思います。このような状態も、顧客エンゲージメントが高い例と言えるでしょう。

一方、顧客満足度は、実際に利用した製品やサービスに対して「満足したかどうか」を示す評価です。

満足度が高くても、そのまま企業やブランドへの信頼や愛着につながるとは限りません。一度の利用で満足しても、その後の継続利用に結びつかない場合もあります。

そのため、顧客エンゲージメントを高めるには、顧客満足度を上げるだけでは十分ではなく、継続的な接点を持って信頼関係を育てていくことが大切なのです。

顧客満足度(CS)とは？向上施策や調査手法を解説

顧客満足度(CS)とは、Customer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）の略で、ユーザーが提供された商品やサービスに対して、どれだけ満足しているかを表す指標です。顧客を満...

顧客エンゲージメントを向上させる4つのポイント

顧客エンゲージメントを向上させるには、どのような点を意識すればよいのでしょうか。ここでは、重視したい4つのポイントを紹介します。

1．顧客エンゲージメントの現状を確認する

まずは、自社の顧客エンゲージメントが現在どのような状態にあるのかを把握することが大切です。そのうえで施策を実行し、成果を評価・検証していきます。

その際に欠かせないのが、客観的に状況を判断できる定量データです。顧客エンゲージメントを測る指標には、Webサイトへの訪問頻度やリピート率、ブックマーク数、タグ付け数などがありますが、近年よく活用されているのが顧客ロイヤルティです。ロイヤルティとは英語で「忠誠」を意味する言葉で、顧客ロイヤルティは顧客が特定のブランドや商品・サービスに対して抱く「信頼」や「愛着」を指します。

顧客ロイヤルティとは？顧客満足度との違い、向上施策や成功事例を解説

企業が将来にわたって利益を上げ続けるには「顧客ロイヤルティ」の向上、つまり顧客の愛着を高めることが重要です。顧客ロイヤルティ向上のメリットから、高めるためのポイント、成功事例までを解説します。

顧客推奨度調査とは

顧客ロイヤルティを定量的に測る方法のひとつに、顧客推奨度調査があります。商品購入やサービス利用後のアンケートで「この商品（ブランド、サービス、企業）を家族や友人に勧めたいですか？」という質問を見たことがある人は多いでしょう。これが顧客推奨度調査です。

他者へ何かを勧める行動には責任が伴うため、本音が表れやすく、顧客ロイヤルティの高低が反映されやすいと言われています。直感的に理解しやすく、結果を顧客志向の組織づくりに生かしやすいことから、多くの有名企業がこの調査を採用しています。

顧客推奨度調査では、前出の質問に対して「勧める可能性」を0～10の11段階で回答してもらいます。

0～6を付けた人は「批判者」、7・8を付けた人は「中立者」、9・10を付けた人は「推奨者」と呼ばれます。そして「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数字が推奨意向度となり、この数値が高いほど顧客ロイヤルティも高いと判断されます。

どのような製品・サービスや対応が顧客ロイヤルティを高めているのか、逆に「批判者」を生むのはどんな場面なのかを詳細に分析することで、顧客エンゲージメントを高めるための課題の発見につながります。

2．あらゆる接点で顧客体験の向上を目指す

顧客エンゲージメントは、優れた顧客体験（CX＝Customer Experience）の積み重ねによって生まれるものです。顧客エンゲージメントを高めるには、顧客とのあらゆる接点で最適な顧客体験を提供することが重要です。

顧客との接点をすべて特定する

顧客との接点は店舗やECサイトだけではありません。

製品やサービスの情報に最初に触れるテレビCMやWeb広告に始まり、情報をチェックしたWebサイトや口コミを確認するSNS、実際の取引に関わる窓口、商品の配達、アフターフォローやメンテナンスまで、すべての過程の体験がCX（顧客体験）であり、評価に影響します。そのため、まずは顧客との接点をもれなく把握し、それぞれの接点で顧客体験をより良くする方法を考えることが大切です。

CX（顧客体験）が重要な理由とは？CX向上の3ステップと成功事例

インターネットの普及により、あらゆるビジネスにおいて顧客との接点が増大しました。今後は優れた顧客体験（CX）を提供し、顧客体験価値を高めることが重要になります。具体的なステップと成功例を紹介します。

カスタマージャーニーマップを活用する

どのような体験が顧客エンゲージメントの向上につながるのかを考える際に役立つのが、カスタマージャーニーマップです。カスタマージャーニーマップとは、顧客の購買行動の流れを旅になぞらえて、個々の接点ごとの顧客の行動・思考・感情を可視化するものです。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の行動や心理を時系列で分析でき、顧客視点で見た課題や、優先的に改善すべきポイントを発見しやすくなります。

カスタマージャーニーとは？マップの作り方、活用例も紹介

企業と顧客の接点を分析し、課題を発見するために有効なのがカスタマージャーニーです。カスタマージャーニーの考え方や、それを把握するためのカスタマージャーニーマップの作り方、注意点や事例までを紹介します。

3．顧客一人ひとりに合わせたきめの細かなサービスを提供する

Webサービスやマーケティングの分野では、顧客一人ひとりに合わせてサービスや情報を最適化する「パーソナライズ」が進んでいます。

例えば、ECサイトを見ているときに、閲覧履歴や購入履歴に基づいて関連の高い商品を勧められるのは、Web上の行動履歴を活用してパーソナライズしたレコメンド機能です。ほかにも自分の興味に合った情報が上位に出てくるSNSや、顧客のニーズに合わせて発信されるメールマガジン、そしてパーソナライズド検索など、パーソナライズは多岐にわたります。

さらに「この属性の人が、この行動をしたときに、この情報を提供する」といった、行動データを踏まえたきめ細やかな対応も可能になりました。自分に必要な情報やサービスが適切なタイミングで届き、「顧客である自分を理解してくれている」企業として信頼感を持ってもらえれば、それは大きな財産となります。

パーソナライズとは？ 意味やメリット、活用例、注意点まで徹底解説

ユーザーの属性や、購入履歴や閲覧履歴をもとにした行動データから、その人に合った情報をインターネットで提供するパーソナライズ。顧客ロイヤルティの向上に大きな役割を果たすパーソナライズについて解説します。

4．スタッフが一丸となって取り組む

顧客エンゲージメントを高めるために必要なのは、「どうすれば相手に喜んでもらえるか」を考えて実行することです。しかしさまざまな部門・スタッフが顧客対応に関わる場合、それぞれの対応にバラつきが生じてしまうことは少なくありません。スタッフ間でCX（顧客体験）に関する課題や目標が共有できていないと、顧客の満足感や信頼感を損なう恐れがあるのです。客観的なデータや分析に基づいて現状の課題を明確にし、情報を共有したうえで、スタッフが一丸となってCX（顧客体験）の向上に取り組みましょう。

そうすることで顧客とのより強固な関係性を築くことができます。

顧客エンゲージメントを向上させて厳しい競争を生き残る

顧客エンゲージメントを高めることは、顧客との信頼関係を深め、競合他社との差別化につなげるうえで重要です。コモディティ化が進む厳しい競争のなかでも選ばれ続けるためには、CX（顧客体験）を見直し、あらゆる接点で価値ある体験を提供していく必要があります。

客観的なデータやマーケティング・テクノロジーを活用しながら、組織全体で顧客エンゲージメントの向上に取り組んでいきましょう。