顧客のデータは、顧客の動向やニーズを知り、マーケティングに生かすことができる大切な資産です。しかし、「持っている顧客データが活用できていない」「部門ごとに情報はあるが、バラバラで使えない」といった課題を持つ企業も多いようです。そこで今回は、顧客データベースの目的や作成ツール、作成と管理のポイントなどを解説します。
顧客データベースとは、顧客に関するさまざまなデータを一定の形式で整理や管理をすることにより、顧客管理やマーケティング施策の基盤にすることができるデータベースです。
顧客データベースには、顧客の属性や行動データ、営業担当者が持つ名刺情報など、大量のデータが蓄積されます。そのため、データの検索や抽出、更新、共有などが行いやすいフォーマットで作成することが大切です。
顧客データベースを持つ目的は、主に次の3つが挙げられます。
購入履歴や問い合わせ履歴などを顧客ごとに蓄積した顧客データベースからは、顧客のニーズや次の提案をすべきタイミングなどを読み取ることができます。企業は、そこから個々の顧客に合わせた適切なアプローチを行います。
例えば、最終購入日から一定期間がたった顧客を抽出し、リピート購入を促すメールを送るといった取り組みが可能です。
顧客側から見ると、自身のニーズに合った提案がされることで満足度が上がり、企業への信頼感も醸成されます。
蓄積されたデータからは、顧客全体や属性別の購買傾向、トレンドなどを分析、把握することができます。営業方針の策定やマーケティング施策の立案など、次の一手を決めるためのヒントが見つかります。
顧客データベースでは、部署ごとにばらばらに管理していた顧客情報を統合し、一元的に管理することができます。部門を越えて情報共有ができ、必要な情報を簡単に検索、抽出することができるため、業務効率の向上が期待できます。
例えばBtoCの場合、下記のような項目が挙げられます。
BtoBの場合は、上記の基本情報に企業名、担当者の役職や部署名、企業の従業員数や資本金、企業URLやSNSアカウントなどの情報が追加されます。
顧客データベースを作成するツールには、ExcelとCRMツールがあります。それぞれのメリット・デメリットを見ていきましょう。
Excelは、Microsoft社が開発した表計算ソフトです。計算式や関数を活用した集計や分析、データの抽出やグラフ作成などが簡単にでき、ビジネスシーンにおいて広く普及しています。
Windowsに初期導入ソフトとして搭載されているExcelは、初期コストや運用コストがかかりません。また、普段から使い慣れている人が多いため、教育も不要です。顧客データベースのカスタマイズや、関数を使ったさまざまな分析も可能です。
Excelはデータが増えたり、修正が重なったりしてファイルが重くなると、データ処理や起動に長い時間がかかるようになります。データが増えるほど重くなるので、数千、数万といった大量の顧客データを扱うには不向きと言えるでしょう。
また、基本設定では複数人での同時編集や入力ができません。上書きミスやデータ消去などのリスクがあるため、運用ルールを徹底しましょう。
また、個人情報である顧客データベースは厳重な管理が必要ですが、Excelのファイルはコピーや持ち出しが比較的容易です。データを利用する際やバックアップを取る際には申請を義務づけるといった、セキュリティ対策が必須となります。
「Customer Relationship Management」の略語であるCRMは、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRMツールは、顧客と企業の関係を構築し、管理するためのツールです。
CRMツールには主にクラウド型とオンプレミス型（社内のサーバーやネットワーク内に組み込むタイプ）があります。
CRMツールの最大のメリットは、膨大な顧客データを一元管理できる点です。同時入力も可能で、クラウド型を採用すれば、遠隔での作業もスムーズ。情報をリアルタイムで更新できます。
CRMツールには、さまざまな機能を持ったものがリリースされています。例えば、Web上の所定のデータを自動でデータベースに取り込んだり、データから顧客をセグメントしてメールを配信したりといったことを簡単にできる機能を備えたものも多いです。
主なデメリットは、初期費用と毎月の利用料がかかることです。さらに、導入時には使い方や活用法を学ぶための社内教育が必要なので、教育コストもかかります。
また、商品によっては、機能が多すぎて使いこなせないケースもあります。導入する際は、顧客データベースを使って、何をどのように効率化したいのか、最終的な目標は何かを明確にし、そこからツールを選定していきましょう。
顧客データベースを作るうえで気を付けたいポイントを紹介します。Excel、CRMツールのどちらで作成する上でも共通することです。
顧客データベースを作る際には、管理項目の数が増えすぎないよう注意しましょう。項目が多ければ多いほど、入力や更新に時間がかかります。項目を決めるときは、その項目が本当に必要かどうかをよく検討しましょう。
入力する形式を統一し、ルールを徹底することも重要なポイントです。
複数のメンバーが手作業でデータを入力する場合、人によって入力方法が異なっていると、データが正しく抽出できず、修正や分析に時間がかかります。
例えば、同じ固有名詞であっても、数字や英字の半角／全角の表記が混在してしまうと、同じデータとは判断されずに、管理や集計が正しくできません。
選択肢から選んで入力できるプルダウン機能を利用する、入力欄の近くに「英数字は半角」などの注を表示するといった工夫も必要です。
顧客データベースは、入力後に実際の活用が始まります。効率的に活用を継続するための管理のポイントを紹介します。
1つ目のポイントは、「運用ルール」の決定と周知です。必要なときに必要なデータがないという事態が起きないように、誰が、どのタイミングで、どういった入力をするのかといったルールを決め、顧客データベースに関わる人全員に周知します。
データの入力方法や運用ルールに加えて、トラブルが起こったらどう対応するのかを説明するマニュアルも用意しましょう。
ポイントの2点目は、データは常に最新の状態を保持することです。
「顧客Aが商品Bをリピート購入した」「得意先の担当者が異動した」など、顧客の情報は日々変化します。そうした顧客の動向をオンタイムでデータベースに反映せず、古い情報のままにしておくと、顧客のリアルなニーズに対応することができません。
例えば、購入したばかりの商品を勧めてしまったり、前任者宛てにDMを送り続けてしまったりすると、顧客は不快に感じ、自社に不信感を持つ可能性もあります。重要な情報項目は即時更新を心がけましょう。
顧客データベースは、自社の顧客のニーズを知り、マーケティングに生かすための大切な資産です。データベースはExcelやCRMツールで作成できますが、効率的に活用を続けるには、すべての担当者が運用ルールを理解し、情報を常に最新にしておくことが必要です。自社に合った顧客データベースを作成、活用して、顧客に的確にアプローチすると同時に、業務効率を向上させましょう。
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