山本：CXMによって売上がアップした事例など教えていただけますでしょうか？
山本：CXMの活用方法で、今後注目する動きはありますでしょうか？
須藤氏： CRM（顧客関係管理）ツールなどとの連携ですね。CXMの感情データにCRMの定量データを掛け合わせることで、よりリッチに顧客属性をとらえる分析が可能になるからです。購買データやデモグラフィックデータ（年齢・性別・職業などのプロフィールデータ）があれば、商品の初回購入時は○○が課題だが、長く使い始めると××に課題が移っていくといった分析ができるようになります。他にも、たとえばWEBのアクセス解析をしていて、5回サイトに訪れているが何も買わずに離脱していく人が多いといった場合、理由はサイト自体が使いにくいからなのか、良い商品が見つからないからなのか、今迷ってるだけで次購入してくれるのかは、感情データを掛け合わせることで推測しやすくなります。
山本：CRMとCXM、それぞれの足りないところを補っていくことで、より一層お客様の事が明確になるということですね。
須藤氏：将来的にはもう一歩進んで、MA（マーケティング・オートメーション）やメール配信ツールと連携し、次のアクションを自動化する方向に向かうと考えています。たとえばNPS®とCRMの分析で、利用回数が3回以上あるとNPS®数値が急上昇することがわかったら、初回・2回目利用の方にツールでクーポンを送るといった手法です。
山本：CXから対象を従業員に変えたEXも注目を集めているようですね。
須藤氏：EXは「Employee Experience」の略で、従業員体験と訳されます。「親しい知人や友人にあなたの職場をどれくらい勧めたいか」を調査分析するeNPS℠（Employee Net Promoter Score／職場推奨度）から改善ポイントを割り出し、数値を高めていきます。実はEXを高めるとCXが高まるんです。
CXを本当に高めようとすると、CXを高めることにしっかり向き合える組織をEXでつくっていくことが重要です。そのためにEXを高めていくという関係です。EXはCXを高めて売上を上げていくための指標であることを企業の中で徹底する必要があります。
山本：企業内のEXを上げることが、お客様のCXを高めることにも影響があるということですね。
須藤氏：はい。従業員満足度を上げていくだけでは、企業としての目的は達成されません。従業員体験を活性化させ働きがいを持つことによってモチベーションを上げ、それを顧客に提供するサービスのクオリティアップに注ぎ込み、顧客のロイヤルティが上がることで事業が成長すると、また従業員に還元できるというループがEXの理想です。
山本：インタビューありがとうございました。
Emotion Techは、NPS®調査と分析サービスを提供することで、企業の課題を抽出し、その実行優先順位を提示します。 抽出された課題に対して、TOPPANクロレではコミュニケーション領域における知見とノウハウを活用して、具体的な施策の立案や実行をご支援させていただきます。
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大阪大学法学部卒業後、ソフトバンクグループ人事部門にて人事業務に従事。その後、IoTメディア・モバイルコマース領域にて起業、資金調達の実施などを経て現職。 株式会社Emotion Techにおいては、マーケティング部門及びHR事業領域の責任者として、企業のお客様評価や従業員評価向上を推進。コロナ自粛中に自転車通勤をはじめ、週2〜3回の出勤時は片道40分の自転車通勤でカラダを動かしているという。
2014年TOPPANクロレ入社。代理店や大手携帯キャリアを担当し、商業印刷物全般および店頭販促、キャンペーンなどの企画設計に従事。2019年1月よりTOPPANクロレのデジタルマーケティング営業部の立ち上げに参画。立ち上げ後は営業としてインサイドセールスの拡充に関わりながら、CRM／CXM領域の支援サービスを推進。
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