鈴木：「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」が進む中で、これからECへの展開を始めようとしている企業も多くあります。デジタル化を進めている組織や担当者は、どのような課題に直面していますか。
鈴木：ECサイトを運営する人材に、欠かせないスキルや特徴はありますか。
どんなECサイトでも、最初から最後まで気持ちよい体験というのはまれで、段ボール箱がたばこ臭かったとか、不快な事態も起こりがちです。また、問い合わせも必ずするようにしておくと、返事が遅かったり、分かりづらい長文のメールが来たりするので、それは自分たちがECを運営する上での改善に役立ちます。
鈴木：では、ECで売上をさらに拡大させるために、どのようなことが求められるのでしょうか。
川連氏：ECサイトの運営には、フロントにあたる集客から始まって、画面やメール、チャットでの接客、購入された商品の包装、発送、商品を届けた後のフォロー、レビューをもらったらその対応、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）を活用した情報拡散など、一連の流れや手順があります。
それらすべてをバランスよく、レベルアップしていかなければなりません。売上は、それぞれの活動がつながって成り立っているので、部分部分が上手くいっていても、「メールの返答が遅かった」「段ボールが汚れていた」といった一部のマイナス材料だけで、満足度がゼロになりかねません。
さらに、コンバージョン率を見ながら、どこに集客していくべきかを考えます。例えば高額の広告費をかけて集客しても、コンバージョン率が低い場合は、せっかく来店してくれた人を取りこぼしてしまっているわけなので、コンバージョンに近い買い物カゴ回りを見直します。
コンバージョン率の改善が図れたら、CRM（顧客関係管理）でのフォローも検討します。お客様は移り気なところがあるので、しっかりフォローすることが大切です。基本はお客様が商品を受け取ってから、3日ないし5日後にフォローメールを送ること。「ECでの購入者は21日後にどこで買ったか忘れてしまう」とも言われているので、フォローを継続することが重要になります。
鈴木：最後に、ECサイトに注力している企業へメッセージをお願いします。
川連氏：アマゾンのジェフ・ベゾスは「新しいテクノロジーが出てくるが、10年後も変わらないのは『早く、安く、すぐ届く』ことだ」と言っています。アマゾンはそれが可能ですが、日本のECサイトでは不可能です。そこで、お客様が「この店長だったら、このお店だったら、この会社だったら、私のことを分かってくれて、欲しいものを用意してくれている」と感じられるような店舗運営をしていくことができるECサイトが成長していくと思います。
＞3年間で売上10倍を目指し、ECサイトの多店舗展開に着手〜マクセル様 導入事例【前編】
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静岡県生まれ。愛知大学法律経済学部卒業。1999年インターネット通販の世界に入り、2000年楽天市場に出店。売上を倍々で伸ばし、インターネット通販業界で大きな注目を浴びる。2003年に楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤーを受賞。2004年7月に独立し、システム開発とECコンサルティングを行う有限会社SAVAWAYを設立、2013年に1300億円のシステム流通額を達成。2014年3月にフォースターを設立、現在EC関連のシステム開発とコンサルティング、運用業務を行っている。また、EC業界発展のための情報提供を行う一般社団法人ジャパンEコマースコンサルタント協会（JECCICA）の代表理事も務めている。
2012年TOPPANクロレ入社。商業印刷物全般、スペースメディア、キャンペーン、WEBマーケティングに従事した後、関連企業のデジタルマーケティング部署に出向。大手製菓メーカー、トイレタリーメーカを担当。2019年4月よりTOPPANクロレのデジタルマーケティング営業部に所属。アカウントマネージャーとして、顧客の課題解決施策を企画・立案。また、プロジェクトマネージャーとして、社内外のメンバーを統率し数々のプロジェクトを推進中。
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