「EC事業を立ち上げたいので、運営の仕事を把握したい」「異動でEC担当になったけど、業務内容ってどんな感じ？」といった方に向けて、8つの業務内容を解説し、最後にECサイト運営に必要な知識・スキルを紹介します。
ECサイトの運営業務は、大まかに以下の8つにわけることができます。
① 商品企画
② 仕入れ
③ ECサイト制作
④ 商品入替、価格の検討
⑤ マーケティング
⑥ 商品情報登録
⑦ 受発注管理
⑧ 総合管理業務
この8つは、「フロント業務」「バックエンド業務」に大別することができます。
フロントエンド業務は、ECサイトにおいてユーザーの目に触れる部分の業務です。商品企画やECサイト制作、販売促進や集客などのマーケティングに関わる業務が中心となります。
ECサイトの利益に直結する業務が多く、結果を出すためには専門的なスキルが必要です。また、EC業界は進化が早く、常に新情報をキャッチし適切な施策、改善を行わなければなりません。必要なスキルについてはコラムの最後に紹介します。
バックエンド業務は、ユーザーの目に触れない部分の業務を指します。受発注の処理や商品の検品など、事務的な作業が中心です。一見地味なようですが、梱包の仕方や配送のスピード、問い合わせ対応などは利用者からの評価に大きく影響し、結果的に売上の増減につながります。
ECの規模が小さい場合は、バックエンド業務を自社で行うことが可能です。しかし取扱件数が増えてくると、外部のサービスを利用した方がコスト削減になる場合があります。
利益を上げるために市場のニーズ、トレンドなどを研究し、商品企画を検討します。
商品の製造や仕入れなどのスケジュールはしっかり意識しましょう。例えば季節商品の場合、発売予定日の半年～1年前には企画する必要があります。
また、具体的な販売計画を立てることも大切です。広告費やマーケティング活動にかかる費用、在庫管理費などを見積もることも忘れないようにしましょう。
販売計画に従って商品を仕入れます。すでに販売中の商品は、バックエンド業務である受注や入荷、発送状況の情報をもとに、適正在庫を保てるように仕入れをコントロールします。適性在庫とは、販売機会を逃さない範囲での最少の在庫数を言います。過剰在庫はコスト負担を増やすため、極力避けるよう努力します。
ECサイトは構築後も適宜改良していく必要があります。ここではサイト改良のポイントを2点紹介します。この2点を念頭に置いて、アップデートしていきましょう。
ストレスなく利用できるサイトにすることで、購入までのハードルを下げることができます。例えば、
などがあります。
買いたくなるECサイトにするためのキーワードをいくつか紹介します。
・サイトデザイン
サイトのデザインはブランドのイメージアップや、購入意欲を高めることに寄与します。ただ、見た目をよくすることを重視しすぎて、使い勝手の悪いサイトになっていないか、注意しなければなりません。UI・UXを意識しましょう。
・レコメンド機能
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レコメンド機能については、こちらのコラムをご覧ください。
レコメンドエンジンとは？仕組みとECサイトに導入するメリット
過剰在庫になっている商品や季節商品は、在庫を抱えているよりも価格を下げて売り切ってしまった方がよい場合があります。そのような見切り品やセール品の価格調整、シーズンやトレンドに合わせた商品の入れ替えもフロントエンドの業務です。
ECサイトを立ち上げるだけでは、お客様はやってきません。マーケティング施策を打つことで集客を行いましょう。代表的な施策が以下になります。
・リスティング広告
まずはリスティング広告とSEO対策により、顕在的な顧客層を取り込みましょう。続いてSNS広告やアフィリエイト広告、ディスプレイ広告と広い層にアプローチをかけていくことが、更なる集客につながります。
また、リピーターを増やす施策として、メルマガやSNSの活用も検討しましょう。
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ECマーケティングの詳しい内容に関しては、以下のコラムをご覧ください。
ECマーケティングとマーケティングの違いは？ポイントと施策を解説！
Web集客についてはこちらをご覧ください。
Web集客とは？主な7つの方法と、集客につながる選び方のポイントを解説
ECサイトに表示される、商品の価格やスペック、写真などの情報を登録する作業です。シーズンごとの商品入替、セールの価格調整などの業務に伴い、商品情報の追加や変更も頻繁に行う必要があります。主に次のような作業があります。
ささげ業務とは、「撮影」「採寸」「原稿」の頭文字を取ったものです。EC運営において必ず登場するキーワードのため、覚えておきましょう。 実際に商品を手に取れないECにおいて、商品の画像、サイズ、紹介文は購入意欲を高めるためには非常に重要な要素です。
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ささげ業務の詳しい解説は下記のコラムでご覧いただけます。
ささげ業務とは？ 重要な理由や効率化の方法を解説
受発注管理業務は、バックエンド業務の中核となる業務です。フルフィルメントとも呼ばれ、一部または全部を専門業者に依頼することもよくあります。
在庫管理
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倉庫に届いた商品のチェック、保管を行います。また、販売予測に基づき、過剰在庫や品切れにならないよう適宜調整を行う必要があるため、経験が求められる業務といえるでしょう。 また実店舗もある場合はさらに大変です。実店舗とECサイトの両方を管理する、独自のノウハウが必要となります。 |
|---|---|
受注（注文受付） |
顧客が購入した後最初に発生する業務です。発送状況を知らせるメールの送信、出荷指示を行います。 |
決済処理 |
顧客が選択した方法による入金を確認します。（クレジットカード払いや銀行振り込み、コンビニ払いなど） 入金が確認できたら顧客に配送の予定を知らせるメールを送ります。 |
ピッキング
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出荷指示に基づき、注文された商品を倉庫内から取り出して集める作業がピッキングです。商品の状態に問題がないか検品をして、梱包をします。 |
商品発送 |
梱包した商品は配送業者が集荷し、受取人情報に基づいて配送します。顧客には発送完了のメールを送ります。 |
カスタマーサービス |
商品に関する問い合わせ、返品交換、クレーム対応といった顧客対応も受発注管理業務に含まれます。これらはECサイトの評価に影響を与えることがよくあります。丁寧で誠実な対応が必要です。 |
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受発注管理業務（フルフィルメント）についてはこちらのコラムでより詳しく解説しています。
フルフィルメントとは？ 業務の流れや外注するメリット・デメリットを解説
バックエンド業務の全体を管理する業務です。ECサイトにかかる人件費や経費を管理し、ECサイトのアクセス解析と売上から現状を評価します。そして次の目標を定めます。
ECサイトに不具合が起きたときの対応や、機能強化や業務効率化の計画を立てるといった、ECシステムの管理も行います。
サイトの構築方法はいくつかあり、費用や運用の柔軟性にかかわってきます。EC構築に関しましては下記のコラムをご覧ください。
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ECサイト構築について、詳しく知りたい方はこちら
ECサイトの構築方法を比較解説！費用・手順・選び方のポイント
ECサイトの運営は、フロントエンド業務とバックエンド業務のそれぞれが正確に遂行されることによって初めて円滑に進みます。そのために必要なスキルは下記になります。
このように、専門的かつ幅広いスキルがEC運営には求められます。しかも、スキルを駆使したそれぞれの業務は別々に進行しているのではなく、スピーディーな情報共有や綿密な連携が必要なのです。
ただ、これら全てを兼ね備えた人は稀であり、多くの方はECサイトを運営しながら習得していくこととなるでしょう。専門性が高く多岐にわたる業務をすべて社内で行うのが難しい場合は、一部を外注するという方法もあります。いずれにしても、どうすればECサイトをスムーズに回せるのかを考え、効率的な運営体制を整備していきましょう。
TOPPANクロレでは、EC事業のお悩みを解決するデジタルマーケティング支援サービスを行っております。「これからECサイトを構築、リニューアルしたい」「運営について相談したい」など、お悩みや疑問をお持ちでしたらお気軽にご相談ください。