EC事業は、ECサイトを構築して商品をそろえるだけでは成功できません。EC事業の成功の鍵を握ると言われているのが、フルフィルメントです。フルフィルメントが正確でスムーズでなければ、トラブルが起き、サイトの評判も下がってしまいます。この記事では、フルフィルメントとは何か、業務の流れ、外注するメリット・デメリットと選び方のポイントなどを解説します。
フルフィルメントとは、EC事業において受注から発送、アフターサービスまでの業務全般を指す言葉です。フルフィルメントには、具体的に次のような業務が含まれます。
さらに、顧客の手元に商品が届いたあとの業務も含みます。
フルフィルメントは、EC事業運営の大きな部分を占めます。ECサイトが軌道に乗って注文が増えると、こなさなければならない業務も増えるため、効率化を考えなければなりません。どんなに魅力的なECサイトを作っても豊富に品ぞろえをしても、注文した商品が早く正確に顧客の手元に届かなければ、顧客満足度は下がってしまい、結果的に成長を続けることが難しくなります。質が高く効率的なフルフィルメントが、EC事業の成功の鍵を握ると言われるのは、このためです。
実際にフルフィルメントがどのように運営されているか、ECサイトで注文を受け、商品が顧客の手元に届くまでの流れを確認してみましょう。これらの業務のすべてがフルフィルメントです。
まずは、商品を仕入れます。季節やターゲット層のニーズから、どのような商品がどの程度在庫として必要かを判断し、適切な商品を適切な数量仕入れることで、在庫過多を防げます。
次に、入荷です。仕入れをした商品が物流倉庫に届くことを「入荷」といいます。入荷の際は、問屋やメーカーから届いた商品の種類や数量と注文書との相違がないかを確認します。
入荷や検品作業は、業務の効率化のために現在では多くの企業がバーコードを導入し、バーコードに表示される数量と実際に届いた数量に相違がないかを確認する形がほとんどです。
入荷管理が済んだら、その商品を保管場所に持っていく「入庫」をします。入庫作業の段階で数量や保管箇所にミスがあると正しい在庫管理ができなくなり、その後の作業すべてに影響を及ぼします。入庫は一見単純な作業ですが、物流業務の要です。
入庫が完了したら、発送までの商品を保管します。保管時は、ラックやパレットなどで管理して出荷時に破損せずに取り出しやすくするなど、さまざまな方法があります。特に多くの在庫を保管する際は、注文を受けてからスムーズに発送できるように、保管場所の管理や在庫管理システムの活用が必要不可欠です。
顧客からの商品に関する問い合わせに対応し、注文を受け付けます。顧客の問い合わせは、コールセンター・メールで対応します。コールセンター業務では、受注や問い合わせだけではなく返品・クレーム対応などをしながら、システムへの入力など、その他の業務も付随します。
注文を受けたら、受注内容をシステムに保存して在庫を確認します。在庫がない場合の追加発注、顧客に納期や発送などを知らせるメールの準備、請求書や送付状の準備等を並行して行います。そして、実際に倉庫から商品を発送するための出荷指示を出します。
ECサイトと受注管理システムや在庫管理システムを連携し、受注から在庫管理までを一元管理すれば、業務が効率化でき、発送までの時間短縮も可能です。
クレジットカードやコンビニ支払いなど、顧客の選択する方法で決済し、入金を確認します。また「お礼メール」「入金確認メール」「発送連絡メール」「フォローメール」など、顧客に進捗状況を連絡するメールを送ります。
注文された商品を、伝票や注文書といったリストをもとに、倉庫内から取り出して集めることをピッキングといいます。扱う商品によって、人が手で集められる小さなものから、フォークリフトや台車が必要な大きなものまでさまざまです。効率よく正確にピッキングをするために、デジタルピッキングシステムという支援システムを導入しているケースも多くあります。
賞味期限や破損の有無など、ピッキングした商品の状態を確認します。アパレルでは糸のほつれの有無の確認や検針（商品に針が紛れ込んでいないかの確認）も必要です。
商品の品質や鮮度を保ち、傷が付かないように工夫をした梱包をします。次の利用につながる感謝のメッセージや割引券を封入することもあります。
梱包した商品を配送業者が集荷し、受取人情報をもとに荷物を届けます。商品の発送時に顧客に発送完了メールを送り、商品の配送状況を伝えます。
顧客の手元に商品が届いたあとには、問い合わせ、返品交換、クレームの対応などの業務が必要となります。
EC事業の競争が激しくなるなかで、フルフィルメントに高度な技術を採用することで、競合他社との差別化を図る動きも拡大しています。例えばピッキングにロボットを導入して自動化を進めたり、受注管理、物流管理、顧客管理を一気通貫で行える情報システムを採用したりすることで、業務量が増大してもスピードと正確さを保つことが可能です。また技術の導入によりフルフィルメントのコストを削減できれば、競合他社の優位に立つこともできます。
注文件数が少なければ、フルフィルメントを自社で行うことはできます。しかし、商品が売れるほどフルフィルメントに手間と時間がかかり、結果的にECサイトの運営に支障をきたすことも少なくありません。そういった悩みを解決してくれるのが、フルフィルメントに含まれる業務の一部または全部を代行するフルフィルメントサービスです。
例えばAmazon.comでは、FBA（Fulfillment By Amazon）というフルフィルメントサービスを提供しています。売りたい商品をAmazonフルフィルメントセンターへ預ければ、その後は、商品の保管・管理から注文処理、梱包、発送、返品対応までの一貫した業務を委託することが可能です。基本的な料金は、商品のサイズによって細かく設定された「配送代行手数料」（出荷・梱包・配送・カスタマーサービスを含む）と、商品サイズと保管日数で計算する「在庫保管手数料」の合計となります。事業者によってサービスの内容は多少異なりますが、基本的には同じような業務を代行します。
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FBA納品についてはこちらのコラムで詳しく解説しています
FBA納品とは？導入のメリットと手順、注意点を解説
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次に、フルフィルメントサービスを利用するメリットを紹介します。
大きなメリットとして、受注から発送までの業務にかかる手間が減り、時間を節約できることが挙げられます。商品を委託先のフルフィルメントサービスに送ってしまえば、手間をかけずに安定的に購入者に商品を届けることができます。商品の受注から配送までにかかる細かい業務や、顧客対応、データ管理などに自社の従業員の時間を取られることもありません。手配にかかる時間を節約し、企画やマーケティングなど別の作業に集中できます。
自社で商品を保管するための倉庫を用意する必要がありません。倉庫代はもちろん、そこで働くスタッフの人件費、在庫管理にかかるコストも無くなるので、その分の収益増加が見込めます。これは、これまで倉庫の管理にかかっていたコストが不要になる分、最低限の固定費と売上に連動した変動費に変わるからです。
フルフィルメントサービスを利用することで物流品質が高くなるため、顧客満足度が向上するメリットもあります。
自社で行うのではなくプロに任せることで、発送までの時間短縮ができたり、決済方法や配送の選択肢を増やせるなど、高品質なサービスが提供できます。そのため、顧客満足度が向上してリピーターが獲得しやすくなるのです。
顔の見えないEC事業でリピーターを増やすためには、物流品質が重要です。フルフィルメントサービスを利用することで物流品質が格段に高くなり、顧客満足度の向上が期待できます。
業務量がそれほど多くないのにすべて委託してしまうと、手間や時間の節約よりも利用料の方が高くつくことがあります。費用対効果を考えながら、自社に合ったサービスを探すことが大切です。
在庫管理を自分で行わなくなるため、商品が良い状態で顧客に届いているかが確認できません。この点を考慮して信頼できるサービスかどうかを十分に確認します。
カスタマーサービスや顧客管理も委託してしまうと、顧客と直接やりとりをする機会がなくなってしまいます。カスタマーサービスから上がってくる報告書やECサイトのデータのなかから、顧客の要望や評価などを積極的にすくい上げて、現状を把握する必要があります。
フルフィルメントサービスを利用していると、自社にノウハウが溜まらないというデメリットもあります。フルフィルメントサービスは受注に関する業務を全て代行してくれるため、自社では関連業務を把握したスタッフが育成されないのです。
もし、ノウハウが蓄積されていない状態で外注費が高いという理由から契約を打ち切った場合、その後の受注業務に支障が出て顧客満足度が低下するリスクがあります。フルフィルメントサービスを利用している間も別途スタッフを育成したり、フルフィルメントサービスの利用は部分的にするなど対策を取るとよいでしょう。
フルフィルメントサービスを導入するときは、以下のようなタイミングが考えられます。
ここでは、それぞれのタイミングについて詳しく解説します。
ECサイトの立ち上げ時期は、慣れない業務が重なり、手が回らなくなってしまうことが想定されます。また、ノウハウがなく倉庫のスペースが足りなくなってしまうことも考えられます。
ECサイトの立ち上げ時期、発送業務に不慣れなタイミングは、フルフィルメントサービスを利用することがおすすめです。
膨大な送料、倉庫管理費、人件費が利益を圧迫しているときもフルフィルメントサービスの利用がおすすめです。なぜなら、膨大な配送料や人件費などが利益を圧迫している場合は、フルフィルメントを利用したほうが安く済む場合があるためです。
会社規模が大きくなって業務の幅が増えたときも、フルフィルメントサービスを利用するのに適切なタイミングだといえます。なぜなら、配送オプションやその他のサービスなどを新たに始めた場合、業務は煩雑化する可能性が高いためです。フルフィルメントサービスは、配送やピッキング専門のサービスのため、煩雑になった業務も問題なく対応可能です。
単純に人員が足りておらず、業務に支障が出た際には、人員を補うために利用することがおすすめです。
ただしこの際、同じだけの人員を雇うことと費用を比較してから、フルフィルメントサービスを利用するか否かを決めましょう。
最後に、フルフィルメントサービスを選ぶときの5つのポイントを紹介します。
「業務の負担を減らしたい」「受注から配送までの対応スピードを上げたい」など、なぜ外注するのかを明確にし、その目的が果たせるサービスを探します。
フルフィルメントサービスのなかには、プロモーションやマーケティングの支援をしてくれるものもあります。選択が可能な決済方法や配送方法もサービスによって異なります。複数のサービスを比較、検討して自社のEC事業の目的や規模、特徴に合ったサービスを選びます。
カスタマーサービスをはじめとする顧客とのやりとりを他社に任せることになるため、カスタマーサービスの質の担保が必須です。倉庫に預けた商品が万が一破損した場合や、顧客との間にトラブルが起きた場合の対処法についても確認しておきましょう。
倉庫が整然としているか、商品の保管場所として適切かどうか、できるだけ視察をして確認します。
預ける商品によって料金が変わる場合があるため、料金体系をしっかりと確認しましょう。倉庫に商品を納品するときの送料といった、サービス料以外のコストについても事前に見積もりをもらいます。
受注から商品の到着、その間のカスタマーサービスまでの業務を含むフルフィルメントは顧客体験にダイレクトに響く、重要な業務です。「注文が増えすぎて、配送業務が追いつかない」「EC事業の経験が浅くフルフィルメントの効率化が間に合わない」といった悩みは、信頼できるアウトソーシングを活用することで解消できます。効率の良いスムーズなフルフィルメントでサービスの質を上げ、EC事業を成功に導きましょう。
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